精准定位促发展 爱心奉献敬桑榆 ——访四川尚颐养老服务有限公司总经理阳力

阳力，四川尚颐养老服务有限公司总经理。他曾在部队、政府机关、中央媒体、央企工作，从事养老项目运营15年，是第三届、第四届全国养老产业黄山高峰论坛的主讲嘉宾之一。2017年，他被中国养老50人论坛、中国养老产业联盟、博士100生产力论坛、评为全国养老行业百强人物之一。尚颐养老服务有限公司是一家专注养老项目运营管理和咨询的专业机构，为养老从业单位提供项目全流程咨询、设计、培训、流程、服务、营销服务，公司入选《2018中国养老行业最具影响力品牌》，入编《养老中国》丛书。阳力率团队成功参与过超过100个养老项目设计，直接参与运营过30多个养老项目，为各项目培养院长12名，培训和培养16个养老营销团队，在全国培训过的养老各岗位学员，超过3000名，公司运营和培育的养老项目，得到业界的高度认可。

自身定位：我是谁?我能做什么?

中国已进入人口老龄化快速发展期，养老是当下亟待求解的重大社会问题，受需求迫切和政策鼓励双向驱动，养老产业将迎来一个新的发展机会。阳力认为，从事养老行业，卖的不是房子，也不是产品，卖的是服务、卖的是客群需求，因为养老行业的核心是“人”。一个养老项目的真正落地，是项目前期各阶段完成闭环的过程，养老项目前期定位与后期运营是否相一致，养老客群需求在现有共识中是否仍需补充，建筑适老化设计是否能真正为老人提供便利，设计理念是否能真正落地，投资测算是否为项目投入提供有效控制等等，这些都需要提前纳入养老项目实施可行性计划之中。

“不要急于去描述自己的产品和服务，而应该用心地去了解老人的需求，换言之，做养老的人，首先要明确自身定位，即：我是谁，我能为老人们做什么?”这是阳力经常说的一句话，从他身上，能看到强烈的人文主义道德观。阳力有一个朴实的梦想——打造一个真正属于老人的“养老生活共同体”。在这个共同体里，老人能够被当成独立完整的个体对待，他们有权选择自己的生活方式，老人、家属、机构能够相互充分沟通、共融，彻底打破养老机构集中居住、集中管理的陈旧经营模式。

为了将养老的“蓝图”变为现实，阳力创建了四川尚颐养老服务有限公司。尚颐养老专注于养老项目运营管理和咨询，为养老从业单位提供项目全流程服务，包括项目论证、选址方案、服务设计、全员培训、运营管理、品牌推广、营销策划等环节。

尚颐养老致力于养老项目的可持续发展，用理性的眼光和严谨的思维论证每一个项目，用全部的精力和充沛的激情服务每一个项目。目前，尚颐养老成功运营的案例中，有不到一年开始持平并盈利的中江南山老年公寓、都江堰惠生老年公寓、有投资超过2亿元的西部最高端的酒店式项目乐山达美健康城，有最具盈利和拓展能力的旅居机构幸福田园，有占地1400亩的四川最大的康养小镇蜀国鹃都，有成都最专业的照护机构一暄康养，有每天吸引几百人的柳州纯真堂老年文化广场，有最具魅力的桂林阳朔国际颐养庄园，有超过400亩的全国首例全龄康养社区杉养庄园等等。

阳力常说，确立以“人”为核心的自身定位，益于养老服务行业的发展，也将促进中国社会人文主义精神的发展。

客户定位：我的客户是谁?他们需要什么?

人口老龄化是当今世界所面临的严峻问题，这个问题对人类社会生活的各个方面都产生了巨大的影响。我国是在经济水平不高的情况下提前迈入老龄化社会的，即“未富先老，未备先老。”发达国家进入老龄化社会时，人均GDP为5000~10000美元，我国还不到1000美元，我国将用26年走完发达国家半个世纪以上的老龄化进程，我国地域广阔，区域间经济发展差异巨大，导致老年人的收入、家庭结构、养老观念、以及保障体系等都不尽相同，例如北上广一线城市的老年人收入与中西部地区的老年人收入相差几倍甚至十几倍，东部地区的老年人更容易接受异地养老、度假养老的养老方式，而中西部地区则有所差异。

阳力常说，市场调查是成功的基础，只有充分了解市场情况，才能有的放矢;只有将市场搞清楚，了解到当地的人口状况、人均收入水平、养老产业发展情况，明确客户群体及客户需求，对目标客群进行深度调查分析，对项目及客户进行精准定位，制定适合自身的营销企划方案，进行有针对性的推广，才能实现预期目标。

阳力一直在带领团队探索既能满足不同层次老年人的多种养老服务需求，又能使企业创造社会效益与企业效益双赢的养老项目运营模式，为此，每做一个项目，他都坚持带领团队进行实地市场调查，深入分析当地养老市场的需求，对不同特征的老年人需求及其影响因素进行系统的研究，将老年人的需求主要划分为生活照料服务需求、医疗保健服务需求和文化娱乐服务需求三大类，并对这三大类需求进行详细识别。

在调查中，阳力发现，除去老年人普遍存在的孤独感，缺少归属感也是许多老人住进养老机构后所面临的问题，他们在养老机构很难有“家”的感觉。通过多次实地探访老人，阳力了解了老人心里的实际想法，即不想被别人当做老弱病残对待，希望能有尊严地老去。为此，尚颐养老在提供日托、用餐等一般照料服务之外，还为老人提供报刊和图书阅览、文化娱乐以及知识讲座、养生指导、聊天谈心、心理疏导、健康档案等服务。阳力常说，要把员工带成“疯子”，员工把老人带成“疯子”，要让老人们玩得开心，玩得尽兴。尚颐养老的员工也是一群有想法的年轻人，在他们的“折腾”下，目前尚颐养老已办起了老年人书法班、摄影班、舞蹈班、阅读班、手工制作班、医护养生班等，并组建老年人乒乓球队和桌球队，开展老顽童生活专题活动等，得到了老人们的高度认可。

营销定位：企业文化是支撑养老项目推广的核心

作为养老项目开发的重要环节，项目的前期营销策划是整个养老项目的指南针，关系到整个养老项目的后续运营能否成功。为保障养老项目在落地实施阶段各项工作有明确的方案指导，尚颐养老需要协助甲方组建培养养老项目运营管理团队，构建运营体系，在适老化装修、设备采购、组织架构设计、前期营销推广、项目形象包装设计、相关配套制度等方面提供方案，进行指导。尚颐养老整合式的营销服务，包括目标市场定位、整体形象定位、主题广告语提炼、营销渠道建议、营销策略建议、推广媒体投放组合及项目整合营销推广费用预算等，确保了养老项目标准化、规范化运营。

说到养老项目的推广和营销，阳力说，营销策略固然重要，但良好的企业文化才是支撑养老项目顺利推广的核心。在企业内部，应该有上下一致的价值观、有适合自己的企业文化、用优秀的企业文化增强企业凝聚力、减少员工的流失率，培养轻松快乐的企业氛围，将企业文化渗透到营销策略中，取得社会的认同。使阳力颇为骄傲的是，尚颐养老抓住了养老服务的核心——养老服务意识培训。尚颐养老销售和服务团队的锻造是在日复一日、年复一年的日子里真金火炼出来的。

空巢、独居、患病、身体衰落，需要介入式的照顾。这是入住养老机构老人的普遍状况。阳力强调，从事养老工作万万不能存在“侥幸”心理，老人们心的感知是最好的反馈。要用心让老人们感知到自己的真诚、努力和专业，要对得起老人们选择了自己的养老机构，不能辜负他们的信任和托付。“真感情就是最好的文章，真感情就是最好的文化。”每完成一个养老运营项目需撤场时，阳力及其团队最舍不得的是与他们朝夕相处了很久的老人，曾有一位吕阿姨，带给他们极大的感触。2016年4月，阳力带队运营的中江南山老年公寓接待了吕阿姨，此时的吕阿姨已经失能，但依旧坚强、乐观。在参观公寓的过程中，吕阿姨像个孩子一样充满好奇和快乐，声音洪亮、笑容灿烂，仔细地向工作人员咨询公寓的照护标准，不停地表述她的身体好，不断地夸奖工作人员服务好，并和工作人员约好，过了五一就入住公寓。4月23号，阳力及其团队却在医院意外见到正在抢救中浑身挂满管子昏迷的吕阿姨，那张曾笑容可掬的脸变得苍白而凄楚。吕阿姨的家属说，阿姨从公寓回家后特别开心，一家人都在为她入住公寓做准备，她却突然脑出血致半身不遂，医院已经下了病危通知书。明知阿姨已经听不到，阳力还是在她耳旁哽咽着说：“阿姨，您好好养病，病好了我们来接您去公寓。”和阿姨接触过的工作人员都忍不住哭泣，所有人都在工作群接力，祈祷阿姨好起来，大家共同为一位失能老人的命运而纠结和感动!这就是阳力和他的团队，在养老经营的过程中，他们经常被一位老人，被一群人、一件事感动!正因这感动后的感慨，团队一直都很年轻，充满朝气!

养老之路：养老很痛，痛并感动着

阳力常说：“做养老产业其实很简单，你要问问自己，是否从内心深处关爱老年群体?愿不愿意为失能老人洗澡、洗脚?能不能一遍又一遍地为老人擦洗大小便?会不会放下身段专心学习业务和政策，身先士卒地将员工当亲人?当你的回答是肯定时，你才算做好了做养老的心理准备。”

当全社会把养老当时尚的时候，当一个又一个由文人、商人组织建立的养老协会如雨后春笋一样发展的时候，专业养老机构反而一片哑然。阳力喜欢用一句话来概括养老行业现状，这句话是：“咬人的狗不叫。”话粗理不粗，不仅是养老行业，凡此种种，确是如此。大凡在养老行业呆过的人都知道，养老行业没有专家，有的只是脚踏实地实践的人。在行业规范还不成熟时，反复研究、反复实践，吃亏多了自然会明白，最后，付出了成本和代价，知道何为养老产业。

阳力对养老行业的现状很有见地，他认为，现在有关养老的讲座和论坛多如牛毛，原因是有人敢讲。这一方面由于“墙上芦苇”现象盛行——养老和农家乐，和接待客人有一些关联，“接待老年人嘛，每个人都干过，都可以说上几句，分析得头头是道”。殊不知，养老是个技术活，真正走过来的人，往往都吃过亏，讳莫如深，慎谈养老。另一方面，国家鼓励养老，行业门槛较低，跨入的人越来越多，自然良莠不齐，以致讲养老的胆子越来越大，做养老的胆子越来越小。讲述的越来越离谱，想象的成分的越来越多，这叫“几个乌鸦现象。”再者，由于“夜郎自大”现象，进入养老行业的人有的怀着丰满的理想和侥幸心理，依赖国家的支持政策和床位补贴，以为房子一修好，自然就有老人入住，以为和老人聊聊天、下下棋，就了解老人了，其实并不懂老人们真正的心理需求和生活需要，乃至于尊严的诉求!于是，不懂照护、不懂管理、不懂营销的养老院经营一段时间后，自然走向亏损，这就是为何民营养老机构亏损率达80%!但最终，大幅亏损的养老机构将何去何从?久而久之，吃过亏的做养老的人不愿夸夸其谈，苦练内功，以秋风扫落叶之势获得最好的项目，那些自认为“专家”的人懵了，这叫“宜将剩勇追穷寇”现象。

养老到底赚钱吗?一路走过来，阳力有一些真切的感受，有人赚了钱，也许是侥幸，也许是有真本事，但只为赚钱一定是做不好养老的。一个好的项目，在设定的初期，有没有经过市场调查、有没有选址论证、接不接地气、有没有准确的定位、有没有品牌思路、有没有财务测算、有没有优质团队、有没有营销诉求、有没有不急于求成的心态?当想好这些问题之后，再来决定做不做养老，因为，做养老首先要有责任感，为了信任你的团队、更是为了信任你的老人。

面对过度包装养老的时代风气，阳力忍不住感叹：“做养老很痛，痛并感动着。”做养老的确是个苦差事，需要吃很多苦，才能得到一点成果。但在吃苦过程中，还是有很多感动，养老比很多事情都复杂，每每回首，总有那么些事令人感动得暗自流泪。想到自己的团队和大家一起走过的路，这就是一直鼓励阳力前行的根本动力。

关于企业未来的规划，阳力说，当前，我国养老服务产业发展政策环境良好，市场需求逐步释放，市场供给不断扩大，社会力量参与养老服务产业的热情日益高涨，养老服务产业迎来了前所未有的发展机遇。老年人消费需求逐渐向高层次、高质量、多元化、个性化的方向发展。在未来的发展中，尚颐养老将牢记养老的责任，继续促进养老服务和产品消费不断丰富和拓展，持续发挥养老产业对社会经济的重要推动作用。

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