萧山农商银行：不断实现服务手段的创新提高 打造特色标杆网点

为进一步优化萧山农商银行服务形象和服务品质，全面提升客户服务的可得性和满意度，更好地参与亚运、服务亚运，该行坚持“把服务挺在最前面”，从服务理念、服务机制、服务流程等多维度入手，实现文明规范服务能力和综合服务水平的双提升。

注重规范“提标准”

强化柜面规范化服务。萧山农商银行出台员工文明规范服务指引，严格要求各网点临柜人员对照要求，从形象规范、柜面管理、临柜“七步法”等细节入手，做好柜面规范化服务。及时回应客户诉求，真心为客户排忧解难，努力提高全行柜面服务质效。

完善客户投诉处理机制。完善客户投诉管理办法，在支行和总行均落实专人从事客户投诉管理工作，主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。总行设立投诉登记簿，对投诉进行登记分析，提出整改措施，对屡查不改和发生客户有效投诉的，严肃处理相关责任人。落实首问负责制，增强联动配合，强化处理时限和责任要求。

完善检查评选机制。每周两次对全行文明规范服务开展远程监控检查，引入外部“神秘人”每半年开展现场检查和暗访检查。结合检查结果，按季在支行开展服务之星评选，按年在全行范围开展星级网点、明星大堂经理、服务标兵选拔。获奖支行、个人可在年末服务规范考核中酌情加分，并择优参加最佳服务窗口和最美服务之星评选。

聚焦效率“练内功”

组织员工练兵比武。每年开展青年员工成长排行榜、“萧银杯”业务技能大赛，隔年开展员工等级评定，以赛促练、以赛带练，激励员工提高服务技能。选拔优秀员工参加系统内、市、区级金融技能比赛。获2021年杭州市金融系统反洗钱专业技能竞赛二等奖，并荣获萧山区团体赛和个人赛一等奖。

开展岗位分层培训。根据不同岗位的业务需求，采取菜单式、差异化的主题培训，并开展培训成果检查，进一步巩固加强员工对服务技能、文明规范服务要求等的掌握情况，力求使服务客户能力再提升。邀请萧山区残联、浙江旅游职业学院等专业协会、院校老师对全行员工开展手语、英语培训，提高员工服务特殊群体的能力。

差异服务“抓特色”

该行推进网点环境改善工作。各营业网点对照T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》中对网点环境、网点设施、信息公示的要求，积极推进对营业环境、网点设备的改进、维护，全面落实文明规范服务的要求。同时，按照T/CBA202-2018《银行无障碍环境建设规范》对营业网点进行规范化的无障碍服务环境改造。

强化厅堂精准服务。充分挖掘网点智能机柜的潜力，释放更多的人力参与到厅堂服务中去。优化厅堂服务流程，提高厅堂服务质量，强化厅堂服务人员从“进门”到“出门”的完整厅堂服务意识，并根据客群情况，开展差异化服务，打造极具体验感的“智慧厅堂”。

打造特色标杆网点。结合支行区域特色，打造城南支行“健康加油站”、新街支行“党群服务中心”、闻堰支行“爱心微书房”等特色鲜明的服务网点。设立爱心驿站、阅读驿站、母婴室，联合钱江晚报设置“小时凉茶铺”，通过线上+线下的方式，先后开展“春泥课堂”“财商小课堂”“线上健康讲座”等各类社区银行活动，不断实现服务手段的创新提高，打造特色标杆网点。(通讯员倪晨思记者郑舒铭)

关键词： 打造特色标杆网点 创新提高 标杆网点 服务手段