余杭区政务服务中心：智能语音机器人极大提升办事群众的便利度和体验感

昨天上午，余杭区政务服务中心全新启用。新中心位于余杭区余杭街道凤新路366号，当天，前来办事的群众络绎不绝。在大厅一楼的社保服务专区，市民霍女士在工作人员的指导下，很快就办好了社保、医保补缴业务。

“社保、医保都在一个办事区内，不需要跑很远，办理很方便。工作人员也很有耐心，点赞!”办完业务后，霍女士开心地说。

像霍女士这样一次需要办理多项业务的市民不在少数。为了方便群众办事，新中心创新服务理念、服务模式、服务举措，进一步增强服务主动性。“我们以‘一件事’联办为核心，设置‘7+1’主题办事单元，做优做强每个办事单元的内循环。”余杭区审管办负责人介绍，在传统“面对面”窗口形式的基础上，创新设置柜台式、卡座式、洽谈式、陪伴式、太空舱等不同样式窗口受理区，构建多主题办事模式和全新办事流程。

再往新中心内部走去，“新员工”——智能语音机器人正在与前来咨询的市民交流。这台机器人可根据语音关键词答复群众相关业务问题，比如简单的公积金政策等，减少群众排队咨询的时间。

这样的数字化办事场景在新中心内随处可见，不仅有24小时服务专区、送件机器人、咖啡机器人等硬件设备，更有政务百晓生、办事千里眼等智慧应用场景，极大提升办事群众的便利度和体验感。

“我们以企业、群众需求为导向，推出大厅数智应用系统，从事前、事中、事后全过程着手，为企业、群众提供从家到家的全生态、全链条服务闭环。”余杭区审管办相关负责人介绍，在管理端升级政务服务管理模式，通过数据归集分析，实现了政务资源的监控、预警、预判、调度等功能，让数据真正服务民生。

接下来，余杭区审管办将依托政务服务中心新环境，立足新发展阶段，不断深化行政审批制度改革和数字化改革，充分发挥政务服务中心的资源优势和平台作用，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，使改革成果真正惠及群众。(记者 王丽娟 余杭微融圈 段国莎 张琴)

关键词： 智能语音机器人 余杭区政务服务中心 办事群众的便利度 医保补缴业务