余杭：通过开发远程赋能专家应用场景 让群众在“家门口”就能办好事

10月初，余杭区政务服务中心新大厅即将正式启用。新址以加快建设杭州城市新中心为着力点，致力于打造“政务服务综合体省级样板”，创新8个“一件事”主题单元设置，实现每个单元内循环的闭环服务，推动政务服务质量新的跃升。

变的是地址，不变的是余杭区审管办不断提升为民服务质效的初心和行动。

今年以来，余杭区审管办紧紧围绕区委区政府中心工作，推进“未来大厅”数智应用系统建设，加强政务服务体系、政务服务能力建设，着力推进服务体系优化、服务模式创新和服务能级提升，不断增强企业、群众办事幸福感和获得感，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

夯实“三级联动”

打造政务服务“星级体验”

一直以来，余杭积极优化政务服务资源布局，不仅注重强化区本级服务能级，也加快拓展镇街服务功能，推进高频便民服务事项“就近办”，形成了“区、镇街和村社”三级联动的政务服务体系。

在该体系之下，余杭以提升镇街便民服务中心功能为抓手，推进便民服务功能下沉，打造居民“15分钟办事圈”，目前已实现人社、医保、市场监管、城管等多部门168项区级高频民生事项下延至基层窗口可办。

不断完善的政务服务体系悄然改变着百姓的生活办事节奏。

今年九月份，余杭以“未来乡村”黄湖镇青山村和“未来社区”良渚文化村社区为村社一级改革试点，结合当地自然特点、产业特色和人文特质，摸底梳理服务需求，试点开设服务专窗，通过开发远程赋能专家应用场景，逐步形成“简单业务帮办导办、一般业务一网通办、特殊人群上门代办、疑难杂症联动商办”的服务机制，让群众在“家门口”就能办好事。

与此同时，基于远程“云交互”可视化系统，余杭打造“在线咨询+远程办理”的“屏对屏”受理模式，实现“区-镇街-村社”三级贯通。“针对复杂审批事项，由基层便民服务窗口发起视频辅助申请，区级窗口人员远程对办事群众申请材料进行视频讲解。”余杭区审管办相关负责人说。针对未下延事项，办事群众在下级便民服务中心取号，并同步传递给区级排队叫号系统，区级窗口人员待叫到号后进入辅助接件系统进行远程受理，实现“窗口延伸”“远程协同”和“多跨服务”。

接下来，余杭将依托“政务服务综合体”——新大厅，继续深化三级政务服务体系建设，通过政务服务数字化改革强化基层业务能力，不断扩大基层“示范窗口”服务半径，打通便民服务“最后一公里”，进一步构建全方位“15分钟政务服务圈”，提高居民幸福感。

建设“数智”政务

插上政务服务“数字羽翼”

新房交付后，一次也不用跑，动动手指，“房本”就办好了。

今年，余杭推出了“交房云办证”服务，购房者随时随地在手机上动动手指，就能完成不动产缴税和登记申请，经不动产登记机构审核登簿后，即可查看电子版不动产权证书。

小切口凝聚大智慧。“交房云办证”也只是余杭区不断提升城市数字化管理和为民服务便利化水平的一个缩影。

“今年以来，我们围绕‘服务端’和‘管理端’，开发大厅数智应用系统，为群众提供事前咨询、事中申请、事后应用全流程主动服务。”余杭区审管办相关负责人说，在服务端，依托浙里办和浙政钉两个移动前端，提供智能咨询-办事推荐-引导分流-辅助申请-远程帮办-主动推送等功能，打造从家到家的全链条办事服务闭环。而在管理端，则创新政务管理模式，打下政务服务的数据基石。

通过数字技术，实现政务资源监控、预警、调度功能，让沉淀的数据资源“活”起来，让数据服务民生。目前，余杭已实现商事登记全程网上办整整五年。2022年上半年，余杭区新设企业全流程网办率达95%，新设个体户全流程网办率达93.7%。

在余杭区政务服务中心新大厅，数字化更是成为了高效便民的新优势。在这里，市民不仅可以通过手机端在线咨询，享受24小时人机协作、实时答复;办事过程还实现了500米范围内无感取号、线下大厅扫码验证健康状况、等待人数提醒、办理提示以及精准评价等全流程闭环服务，让群众办事少跑路。针对不同类型企业的办事个性化需求，推出“一企一档”精准画像，通过精准推送、主动服务，让企业办事更省力、更省心。

提升服务能力

按下政务服务“加速按钮”

走进余杭区政务服务中心办事大厅内，所有窗口不是按照部门划分，而是以“一件事”为主题单元，因地制宜将多部门集合，一件事集中办。

在这里，不仅有传统的“面对面”窗口办事，还有根据不同业务特点推出的柜台式、卡座式、陪办式、太空舱等不同样式窗口受理区，在兼顾服务效率的同时最大限度提升企业群众获得感。

近年来，余杭区审管办以解决群众的操心事、烦心事为重点，积极寻找问题解决问题，不断增强服务群众的能力，提升窗口审批服务效能，不断增强群众满意度和获得感。

“我们联合税务、公安、市场监管、公积金等部门，不断优化审批制度、压缩审批时限，跨部门深度融合，优化政务服务资源布局，进一步提升服务质效。”余杭区审管办相关负责人说，比如原本业主需要跑对应业务受理窗口申请，拿到“房本”至少需要2个工作日，如今只需在任意1个“无差别受理”窗口办理，45分钟内便可拿到“房本”。

为强化基层便民服务事项的承接能力，今年余杭区审管办创新推出了“固定政务服务日”，定期至镇街便民服务中心开展现场业务指导，通过专家后台坐诊方式，建立“一对一”常态化帮扶机制，让基层便民服务再深一度。

优化评价体系，激励基层窗口服务能力再升级。今年，余杭区审管办创新推出了“余杭区镇街便民服务指数”，对余杭区各镇街的政务服务水平进行动态监测和指数评价，并公示每季度对各镇街指数综合考评结果，直观反应各镇街在便民服务建设工作中的短板，总结推广优秀改革经验，逐步提升基层政务服务能力。

在提升公共资源交易管理水平方面，余杭区审管办不断健全管理制度体系，加强数智交易体系建设，强化工程项目联合督查，简化小额工匠入库流程，优化工匠分类，使公共资源交易更加公平公正。今年，余杭区审管办还与区纪委联合成立了余杭区清廉交易护航联盟，致力于以联盟之合力护航清廉交易，助推公共资源交易再上新台阶。

加强党建引领

开设政务服务“红色驿站”

学党史、守初心、倡廉洁、树清风……开展属于余杭审管人的红色宣讲，激发政务服务活力，传递“清风”好声音，这是“余杭审管青年理论宣讲队”的主要职责。

这支由12位优秀的余杭审管青年组成的队伍只是余杭区审管办创新打造“红领强基 审管实践”党建品牌的一个小环节。

今年，余杭区审管办深入实施“红色根脉强基工程”，创新打造“红领强基 审管实践”党建品牌，进一步深化模范机关、清廉机关建设。该品牌构建了“1+6+X”嵌入式组织架构，制定“政治力、战斗力、带动力、服务力、聚合力、先锋力”融入式组织机制，夯实“‘7+1’服务魔方、亲清D小二、知联会”三个变革式组织品牌，全方位推动审管党建工作质量跃进升级。

“政务服务中心是疫情防控的重点区域，党员应当积极筑牢疫情防控这道‘红色屏障’。”余杭区审管办相关负责人说，面对疫情多点散发的现状，余杭区审管办充分发挥党员先锋模范带头作用，积极投身防疫抗疫工作，驰援疫情一线核酸检测、“守小门”，为疫情防控贡献审管力量。同时，深入推进“一村社一机关一企业”党组织结对共建活动，指导支部深入结对村社助力无疫单位创建工作，持续强化支撑保障。

此外，余杭区审管办还积极以党建带妇建和群团建设。

一方面，余杭区审管办妇委会积极开展心理咨询讲座、组织手工烘焙等亲子活动，打造“家文化”工作品牌;积极发挥“妇女微小组”作用，在涉及群众办事频率较高的便民事项上，开展集中上门送政策服务，切实提高办事效率，为推进余杭建设贡献女性力量。

另一方面，以“红领强基 审管实践”党建品牌建设为统领，在加强党建联建、充分发挥党员干部服务企业先锋模范作用的基础上，余杭区审管办成立党外知识分子联谊会，实现亲企服务3.0版。首先，成立“知联同心”服务队，以民主党派涉及的企业服务需求为导向，定期组织知联会成员赴同心楼开展专场服务，针对民主党派企业家在日常经营管理过程中遇到的问题，进行问诊把脉、对症下药、精准施策，致力于为党外人士提供有速度、有温度、有力度的亲企服务。其次，充分发挥统战方面的力量，定期举办“知联知企”专题研讨会、交流沙龙等活动，邀请民主党派、企业精英等专业人士到审管平台，通过市民之家大讲堂、数字提升培训班等形式，分享经验心得，共同为服务企业出谋划策，形成审管平台与统战平台互融互促、共商共建的良好工作格局，推动服务企业工作党内党外全覆盖。(记者段国莎 张琴)

关键词： 远程赋能专家 应用场景 家门口就能办好事 余杭区审管办