杭州链家：从便民服务到公益进社区 践行社会责任做城市补给站

2012年10月，随着链家杭州米市巷店的开业，杭州链家开始了它在杭州的进击之路。

凭借着“百分之百真房源”在百姓间建立起的信任与口碑，杭州链家在本土的知名度迅速打开，标识度颇高的“绿色链家”全城开花。

十年间，杭州链家也与杭州共同生长，在做好“安家”服务的同时，不断践行社会责任，推动行业向前。

扎根杭州十载，杭州链家从无到有，从有到优，是怎样的坚守与蜕变，成就了如今的“国民链家”、 杭州链家?

迭代20大安心服务承诺

为房产交易服务“兜底”

基于2014年全国统一推行的4大安心服务承诺，杭州链家因势利导结合本地市场特性，不断做“加法”，去年4月份，又迭代至20大安心服务承诺，覆盖范围从二手房、租赁领域扩容至新房领域，实现了全品类交易场景覆盖。为潜在的风险兜底，为杭州市民的房产交易服务保驾护航。

“杭州这座城市多雨，我们安心服务承诺里的房屋漏水，保固补偿项是赔付率最高的，也是支出安心保障金最多的一项。”杭州链家总经理金玉鹏表示。此前，王先生通过杭州链家购入一套房产，入住后却发现卫生间外墙有渗水现象，当即联系经纪人处理。经核实，由于漏水点被房屋装修完全掩盖，经纪人在带看和交房时无法披露，根据“房屋漏水 保固补偿”安心服务承诺，杭州链家补偿购房者3000元。

新房方面，杭州链家承诺“差额补偿”，购房者与开发商完成合同签订手续后30个自然日内，如该套房屋降价(开发商整盘降价除外)，差额部分由杭州链家全额赔偿，每套房源最高补偿10万元。经杭州链家推荐购买新房的，杭州链家承诺不向购房者收取任何费用。“若被发现收取额外费用的情况，购房人可向杭州链家举报，核实无误后将无理由协调收款方全额退还，并一次性补偿人民币1000元。”金玉鹏补充道。

而链家“30124”链享无忧客服体系，则为消费者提供了及时反馈与沟通平台，“您好，我是链家客服。有什么可以帮助您吗?”一句标准商业问候的背后，是链家品质为先，客户至上的初心。

“敢承诺，真赔付”，据统计，截止2022年10月，杭州链家已经累计为消费者赔付4714笔，共计29243870.54元。

从“招进来”到“留下来”

多措并举聚焦人才培养

毕业于天津外国语大学英语专业的郑依青，是杭州链家一名“研究生”经纪人，曾在葡萄牙里斯本孔子学院，上海某全球TOP4猎头公司任职。一场疫情，一部电视剧《安家》，让她选择投身房产经纪行业，虽然开单速度比不上杰出新人，但她对自己有着清晰的认知和职业规划。没有客户就跟着同事陪看，或者空看房子，入职3个月开出人生第一单，第4个月单月开出4单一战成名。“我很清楚自己的优势和短板，专业度上不如那些从业5年以上的经纪人，可是我做了两年老师，服务意识强，也知道怎样与人沟通，懂得用心和爱去做事情，所以我成长得很快。”郑依青说道。

据统计，杭州链家新入职员工统招本科率已超过90%，在职从业人员的本科率也已经突破60%，该数据仅次于北京、上海，远高于其他城市的链家。

“高学历从业者的加入，是顺应时代的要求，长远来看将会提升经纪服务行业的整体服务水准，这个行业需要他们。”金玉鹏认为：“好学历与好业绩并非‘正相关’，作为流动率较高的行业，如何让‘高学历’留下来，才是这个行业应该思考的。”

据悉，杭州链家因此启动了年度保障计划，本科及以上经纪人首年底薪不低于6万元，帮助他们度过无回报期，同时发布“经纪人幸福承诺”，开放更多解决问题的渠道、相互交流的场合，让更多经纪人树立品牌自信心。还有定期举行的博学大考，更像是一个自我监测仪，不断敦促经纪人夯实专业素养，提升服务品质。

从便民服务到公益进社区

践行社会责任做城市补给站

近几年，越来越多的社区里出现“公益链家”的身影，门店经纪人通过开展便民服务与公益活动，走进社区，为社区居民带来更加贴心的服务。

杭州链家将门店定义为“城市补给站”，经纪人则是社区共建队、便民服务队、爱心公益队，每家门店结合社区和居民的实际需求，创新社区服务形式，解决社区百姓的日常需求，让链家真正成为社区的好邻居。

除了为居民提供应急打印复印、询路指引、便民饮水等10大便民服务，杭州链家创新推出如大地美容、智能手机大课堂等公益行动。“智能手机大课堂”是杭州链家专为老年人开展的知识教学公益课，帮助老年人更流畅地使用手机，答疑解惑。“大地美容”则是杭州链家的全员公益，走进社区，给大地做美容，还社区一个干净整洁的小区环境。

正如金玉鹏所言：“作为杭州市房产中介协会会长单位，我们要做的不仅仅只是为杭州市民提供安心的房产交易服务，杭州链家一直在践行社会责任，共建共享让社区更美好。”

从首创“楼盘字典”到喊出“真房源”，再到首创“安心服务承诺”，链家的每一个“第一次”，都会在行业里掀起“一阵风”。也正是这样的创新与担当，成就了“国民链家”的新高度，并不断推动着房产经纪行业向前、向上。

在“好人、好店、好服务”标准下，杭州链家坚守以人为本、客户至上的价值观，并坚持自我迭代，频频打出的“创新牌”，通过系列举措提升房产交易服务体验。

“杭州是一座充满挑战与想象力的城市。”金玉鹏说，“品质是链家的核心竞争力。对客户好，对经纪人好，坚持做难而正确的事，始终坚持融化在血脉里的链家精神与品牌自信，是我们在这片蓝海里前行的准则。” 接下去，杭州链家将继续推进“超级大店”的落地，重点从人的品质、店的品质、服务的品质三大方面，建立消费者满意的正循环。

关键词： 杭州链家 便民服务 公益进社区 社会责任