调查：超一半消费者遭遇客服难题 人工客服呼入难问题突出

当前，线上电商平台、出行旅游平台等客服电话打不通、人工客服藏得深等问题严重困扰广大消费者。5月28日，江苏省消费者权益保护委员会发布客户服务便利度消费调查报告。结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题，八成以上在线人工客服藏得深，电话客服层层转接、人工客服呼入难问题突出。

根据江苏消费网舆情监测中心数据，2021年第一季度，江苏省与客户服务相关的负面舆情3084条，问题集中在部分APP平台未设置客户服务渠道，智能客服呆板、无法联系人工客服，电话人工客服或在线人工客服回复速度慢、等待时间长、服务态度差、互相推诿等方面。

本次调查主要选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计48个平台。问卷调查发现，有52.9%的消费者表示曾遭遇“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形，47.1%的消费者表示没有遇到过类似情形。

线上客服通道“藏得深”

调查结果显示，六成以上线上客服通道较为隐蔽、难查找，需要多个步骤、通过多种方式才能找到线上客服入口，而猫眼APP无在线客服。近三成智能客服体验感差，智能客服答非所问、不能识别所问问题并作答现象较多。

八成以上在线人工客服藏得深，需要与智能客服在线对话才会转接人工客服。其中，微信支付、微信、爱彼迎、百度4个平台，在线客服窗口没有人工客服按钮，输入人工客服等字样也难以接通人工客服。

调查中，叮咚买菜APP转在线人工客服发现有52人在排队，等待了十多分钟后，因未输入问题而被退出在线人工排队列表;百度、微信和微信支付3个平台的人工客服始终无人回应，百度电话客服表示在线人工客服无人回复。

电话人工客服难“呼入”

消费者对于拨打人工客服电话时存在的层层转接现象意见较大。调查显示，超五成平台电话热线不好找，客服电话较为隐蔽。其中，花小猪打车平台无电话客服。超六成平台电话客服需两次以上转接才能到达人工客服选项，爱彼迎、支付宝、微信支付热线电话中需要输入账号、密码或短信验证等内容，且多次按钮转接才能后连接人工客服通道。15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长，微信电话热线存在等待时间超过10分钟无法接通的情形。

此外，随着我国老龄化加速，一些老年人在面对智能语音客服无法操作，导致投诉无门。此次调查的平台中，仅中国移动、中国联通、中国电信、百度4个平台针对老年人提供专门客户服务。

●建议

重视用户需求 建立行业标准

客服服务虽然并非产品本身，却是保障消费者满意度的重要方面。对商家而言，售出商品即实现其销售目的，而对于消费者而言，购入商品才是使用与体验感的开始。当商家重视前端售卖而忽略售后服务时，不仅无益于消费者的再次购买行为，而且会损害商家的企业形象。

针对此次调查结果，江苏省消保委建议：

要从用户需求角度出发，不断完善智能识别系统，通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统，以客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。

要保持人工客服不缺位，针对某些特殊领域、特殊群体，应该做到人工客服“一键转接”。在金融消费领域，建议与资金安全等密切相关的业务能够设置人工服务“一键转接”或者“一键冻结”功能，保障消费者财产安全。此外，将老年人“一键呼入”或专项服务推广到更多的平台，利用实名制与大数据分析，让老年人可以跨过智能应答环节，迅速进入人工客服。

要将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度。相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试，对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服或故意设定“坐席忙”“排长队”等假象问题，及时予以纠正并予以披露。

要建立行业标准，提供便捷、有效客户服务。随着客户服务多样化、复杂化，亟待建立具体的客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容，通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序，提升客服感受，让消费者能够充分享受客服智能化带来的便利，促进消费升级。 (薛庆元)

关键词： 消费者 客服 人工 呼入