电子产品维修后旧件去留引发纠纷 维修服务协议有差别

自己眼里的垃圾却可能是别人眼中的宝藏。家电或者3C电子产品维修时更换下来的旧件对于消费者来说大多是无用的垃圾，而对于提供售后维修服务的企业来说却可能有着再利用的价值，因此其去留大多不会产生争议。但是，如果消费者想留下旧件时会发生什么呢?日前，《中国消费者报》记者对此进行了调查采访。

旧件去留引发纠纷

日前，有媒体报道，上海消费者李先生以1.6万元购买的苹果笔记本出现故障，拿到官方售后服务网点，花费5123元进行了主板更换。当李先生索要拆卸下来的旧主板时，工作人员称旧主板需要李先生再支付5000余元购买。在被问及为何要付费时，工作人员解释说保留旧零件是为了给消费者提供较低的服务价格。

记者在网上看到苹果维修服务协议中有这样的提示：“为了您的最大利益，苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产以为您提供较低的服务价格，同时更换的零件将成为您的财产。如果相关法律要求苹果向您发还被更换的零件，您同意向苹果支付更换物品的全额费用。”

记者调查发现，目前在不同领域，对于维修旧件的去留，消费者的态度也存在差异。在家电行业，人们的态度更加“佛系”。“换下来的旧件对我完全没用，留下来也是当垃圾处理，所以维修师傅能带走当然好了。”北京消费者张女士说，不仅仅是旧件，她家里安装平板电视时，由于选择了付费挂件，厂家随机附送的简单挂件就没用了，最后也是被她当作垃圾处理了。“卖废品不值多少钱，不卖还占地方，不如早早扔到可回收垃圾桶里。”张女士说。河北消费者陈先生也表示：“车辆维修保养的时候，4S店的工作人员都会询问是否保留旧件。我家里的净水机修过一次，维修师傅也主动问旧件是否需要保留。我一般都会回答不需要了。”

但是对于手机、电脑等消费电子产品，尤其是主板等关键零部件，有的消费者会有不同态度。一部分消费者认为手机、电脑等智能产品里都保存了大量的个人信息，因此自己保存或者销毁更加放心。

由于消费者的态度不同，记者调查发现，近几年因旧配件归属问题引发的消费纠纷主要集中在消费电子领域。比如《荆门晚报》曾报道，当地消费者刘女士的手机在包修期内，更换主板后维修店留下了旧件，刘女士索要不成，投诉至当地消费者组织。

旧件处理协议有差别

在因旧件去留引发消费纠纷时，维修机构往往表示，这是依照维修服务协议执行。那么，各品牌的服务协议对此都是如何规定的呢?

记者首先致电海信售后服务热线。热线工作人员答复说，如果是在包修期内的免费维修，旧件是需要返厂的。但如果是保修期外的付费维修，旧件归消费者所有。

此后，记者又先后询问了美的、TCL等家电品牌的客服热线，均得到了相同的回答。“目前在家电领域，这可以算是行规。”中国家电维修服务协会副会长王岩告诉记者，由于是免费维修，维修师傅需要用旧配件置换库存的新配件，因此配件是归企业所有。但是在包修期外的维修，新旧配件都是消费者付费购买，因此都归消费者所有。

记者还向联想笔记本电脑及华为手机的售后服务网点进行了咨询。联想笔记本电脑服务网点的工作人员告诉记者，如果是包修期内的产品，旧件消费者是不能带走的。如果是包修期外的产品，又分两种情况：对于消费者全价维修的，旧件消费者可以带走;对于置换的，由于更换新件的价格会有所优惠，所以旧件就不能带走了。比如型号为 LenovoideapadMilX 510-12ISK的超级本，更换主板的价格是2959元，如果留下旧件，那么折后价格是1600元左右。“具体是多少钱，还需要师傅根据主板的情况而定。”这位工作人员表示。

华为售后服务网点的工作人员也表示，消费者是否保留旧件会影响到包修期外产品配件更换的价格。比如华为P40手机256GB的主板，如果消费者要带走主板，更换配件的价格是2135元，如果不带走，价格是1509元。

专家观点存差异

“旧件的去留，主要是根据《民法典》关于物权的规定。”王岩举例说，消费者购买了冰箱，那么整个冰箱，包括冰箱上的各个零配件都归消费者所有。包修期内免费更换后，消费者仍然拥有的是一个完整的冰箱，只不过是用旧件置换了新件，所以旧件不归消费者所有。而包修期外，消费者付费购买了新件，所以新件旧件都应该归消费者。

王岩表示，我国家电企业长期以来采用提供免费服务来拉高服务门槛的方式开展市场竞争，久而久之，让消费者认为服务理所当然是免费的，这其实不利于新型服务行业的发展，也不利于消费体验的提升。他说：“一定要让消费者了解到，服务和产品一样是有价值的，优质服务和优质产品一样，是值得更好的价格的。”

北京工商大学法学院教授吕来明认为：“定价是否合理是另外一个问题。如果企业对于不同方式的配件更换进行了明码标价，并以显著方式对消费者进行了提示，就应该按照约定执行。否则，旧件就应归消费者所有。”

“企业之所以要保留旧件，是因为旧件对于企业仍然有利用价值。”北京市法学会消费者权益保护委员会主任芦云认为，消费者付费购买了新件，那么旧件自然也归消费者所有。消费者是否保留旧件影响到配件更换的价格，是因为企业已经将旧件的价值进行了折抵，但是比如在苹果的服务条款中，并没有对此进行说明，而是称“为您提供较低的服务价格”，这其实是对服务价格和旧件折抵价格这两种概念的混淆，是对消费者知情权的侵害。企业在为消费者提供服务前，应该明确说明新件的价格和旧件可折抵的价格，让消费者进行选择，而不是声称其提供了价格更加优惠的服务。（记者 桑雪骐）

关键词： 电子产品 维修 旧件 去留