上半年消费者投诉报告发布 涉及汽车质量、医美消费等领域

中国消费者协会日前发布《2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》。报告显示，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件，同比下降7.04%，解决412561件，投诉解决率79.04%,为消费者挽回经济损失75089万元。报告还总结了上半年的投诉热点和典型案例，汽车质量、房屋装修、个人信息安全等受到舆论关注的消费问题囊括其中。

汽车安全待改进

投诉问题：一是经营者在车型配置、营销宣传、履行“三包”、产品迭代等方面不充分告知，导致后期发生各种消费纠纷;二是同一故障多次维修却得不到彻底修复;三是部分汽车经营者打出“零利率”旗号吸引消费者，实际免息车贷不等于免费贷款，消费者还要额外付出手续费;四是诱导或违背消费者意愿捆绑销售商品或服务;五是汽车安全问题依然突出，特别是智能网联汽车安全事故频发，令人担忧。

案例：2021年5月13日，消费者付女士向甘肃省消费者协会投诉称，其于2019年9月购买的一辆汽车多次在高速路行驶过程中出现车身抖动、急速降速的情况，存在一定安全隐患。经查，消费者投诉情况属实。经营者称，出现车身抖动、降速的情况属于积碳引起的缸内压高以及气门破裂导致，按照规定及时采取了修理和补救措施，但是，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，该车还尚未达到换车要求。消费者则认为，安全隐患已然产生，不能再继续使用，应当给予换车处理。经过甘肃省消协多次调解，最终，经营者出价15万元将该车回购。

消协意见：一是智能网联汽车生产商应当更加关注产品设计、制造、指示方面的安全性，采取有效措施，防范相关风险。

二是智能网联汽车厂家掌握大量消费者车辆行驶数据，发生纠纷时，汽车厂家应依法及时向消费者提供相关数据，妥善处理消费纠纷。

三是4S店负有修理、更换、退货的“三包”义务。如果4S店交付的汽车质量不合格，应当按照《民法典》《产品质量法》《消费者权益保护法》等承担法律责任。

房屋装修不省心

投诉问题：一是装修公司低价签单，后期增项增费;二是部分装修公司的施工队为签单后临时拼凑，装修质量良莠不齐;三是装修公司不按合同约定履约，延误工期;四是建材质量难保证，装修材料以次充好，甚至使用假冒产品;五是售后服务难履约，出现质量问题保修难，装修公司和施工队相互推诿扯皮现象多。六是精装房装修质量差，隐蔽工程常出问题。

案例：2020年11月至2021年3月期间，广西柳城县消费者协会、柳城县市场监督管理局先后共收到172名消费者投诉柳城县东泉镇雄万建材有限责任公司的红砖质量问题，当地党委、政府成立由市场监管等相关部门、消协组成的处置专案组。经对经营者、消费者家中、消费者所建房屋墙体抽样9批次检测，5个样本符合国家标准，4个样本不符合国家标准。处置专案组最终成功调解投诉159起，为消费者挽回经济损失99万元，并支持因赔偿金额存在争议较大未能达成一致的13名消费者向当地人民法院提起诉讼。针对不合格产品，有关部门已责令经营者召回，并依法处罚。

消协意见：在选择装修公司前，消费者要多做对比，仔细查看合同条款，不要轻信口头承诺，涉及自身利益的问题要全部落实到书面合同中。对于隐蔽工程、增项服务、建材质量、施工期限、付款方式、违约责任等问题要逐一核对，明确约定。尽量采取先验收后付款方式，警惕大额优惠或预付款背后的潜在风险。近年来，消费者普遍关注室内空气质量问题，特别是在甲醛污染方面，据相关研究结果表明，甲醛释放速度与温度成正比关系、且影响较大。建议国家针对装修领域新情况、新问题及时制定、修改相关标准，为企业规范生产和消费者维权提供支持。

跨境维权不畅通

投诉问题：一是网络主播虚假宣传，如夸大产品功效、用夸张的演技宣称“跳楼价”、在反复播放的广告中宣称限量款等;二是一些消费者因产品质量问题要求退货，却被商家要求取消产品有质量问题的描述，按七日无理由退货处理，由消费者承担运费;三是部分网购商品卖家出具虚假产品质量证明或者检测报告，欺骗消费者。有些消费者买到疑似假冒伪劣产品，因检测困难，维权不畅;四是商家附赠微信红包，或者推出各种赠品让消费者拍照留言给好评，误导消费者;五是跨境网络购物维权难，如消费者在国内网购平台链接推送的跨境电商平台购物后，投诉处理渠道不畅，售后不及时，纠纷解决难。有些跨境电商平台号称产品全部为自营、直采，发生纠纷后，却称产品来源是海外代购，让消费者找境外商家。

案例：消费者李女士投诉称其于2021年1月花费1167.07元在国内网购平台链接的跨境平台店铺上购买了一瓶进口品牌眼部精华。收到后发现与正品的质地明显不同。李女士遂与客服联系，去专柜购买了一瓶同款货品，并拍摄专柜货品和平台所卖商品的对比视频。视频中能看出二者质地上的显著差异。客服却以批次不同为由，拒绝退款。

消协意见：对于网购消费者而言，一是不要因为直播主播营造的稀缺紧张、低价秒杀、不买就亏的氛围或者出于对主播个人的盲目信任就冲动下单，一定要按需购买;二是不要选择私下付款交易，下单前与官方客服确认清楚商品优惠、发货时间等关键信息;三是在网购平台购买进口产品时，要注意明示的售后政策，在签收前务必打开包裹当面验收，如出现少发、漏发、错发、破损等情况，应第一时间拍照并和商家核实货物情况。

对经营者而言，一是平台经营者要严格审查平台内经营者真实情况、经营资质，加强对主播和平台内交易行为管理;二是平台经营者标记为自营业务的，应当依法承担商品销售者或者服务提供者责任，;三是网购平台推送跨境电商平台及相关业务的，应当明示商品、服务质量担保政策，畅通投诉、举报维权渠道。

美容消费不“美丽”

投诉问题：一是医疗美容服务不规范，甚至发生人身伤害等严重事故;二是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目，有些机构手续不健全，未依法办理服务项目审批等;三是机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求;四是不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等;五是发布虚假医疗美容广告;六是诱导消费者办理美容网贷，发生纠纷，维权成本高。

案例：2020年11月28日，消费者杨女士到四川省乐山市峨边县某美妆店消费1950元做了双眼皮成形术(双眼皮埋线)。2021年2月，杨女士发现右眼皮埋的高分子缝合线头外露，造成眼部不适，并出现轻微感染症状，左眼术后成三眼皮状态。杨女士以人身伤害为由，要求美妆店赔偿被拒，遂向四川省乐山市峨边县保护消费者权益委员会投诉，请求帮助。经调查，消费者反映的情况属实。经调解，消费争议双方达成一致意见：美妆店全额退还消费者在该店做双眼皮成形术的全额费用1950元;美妆店同时赔偿消费者医疗费、康复费、误工费、交通费共计8050元;美妆店向消费者赔礼道歉。

消协意见：与生活美容不同，医疗美容在机构审批、从业人员资质、服务项目、药品和医疗器械使用、广告内容和发布等方面有更严格的法律要求，经营者应当增强法律意识，依法依规开展相关业务。

消费者在接受医疗美容服务时，应注意该机构是否取得《医疗机构执业许可证》，执业医生是否具有执业医师资格证等。特别是要谨慎选择美容网贷，理性评估风险，认清自身经济状况、还款能力，签订网贷合同时，不假手他人操作。

政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。(记者 阎 密)

关键词： 汽车质量 医美消费 消费者 投诉