顺丰增加1元“签收确认”服务费 消保委：不能巧立名目乱收费

近日，浙江省消保委发文称，有消费者反映顺丰速运提供了一项名称为“签收确认”的增值服务，收费金额为1元。购买该项增值服务后，收件人需凭签收码或本人身份证后6位签收快递。对此，顺丰回应称，这一增值服务是目前快递行业中的通行做法，用户是否选择该服务，对快件正常投递没有影响。

“签收确认”的单次收费标准为1元，金额虽不大，但涉及快递企业的服务边界和服务伦理，涉及众多消费者的权益。因而，对“签收确认费”的适法性、合理性得好好讲清楚，不能拿所谓“通用做法”搪塞消费者。

快递员送货上门时，收件方必须提供口令才能签收。说得准确些，这种服务应叫做“加密签收确认”，比常规签收多了密码生成和密码验证两道环节，多占用了快递公司资源和快递员时间，多收1元钱也可以理解。

消费者在顺丰下单过程中，并不会自动出现“签收确认”服务选项，需要单独点击“增值服务”栏目才能看到。与这一服务一起并列的收费项目还有包装服务、代收货款、签单返还、定时派送等。但消费者对这些服务没有抵触情绪。综合来看，顺丰推出增值服务没有问题，但名字起得不妥，容易让消费者误会。如果当初上线这项服务时使用“加密签收确认”这一名称，或许可以避免这场争议。这也提醒企业在开发创新服务时，应多站在消费者的角度考虑问题，切勿想当然。

资料显示：顺丰控股公布的2021年上半年财务报告显示，上半年顺丰营业收入约为883.44亿元，同比增长24.2%;归属上市公司股东的净利润(归母净利润)约为7.60亿元，同比下滑79.8%。远未达到预期的盈利目标，包括“签收确认”在内的多项紧密对接需求的举措或许是在优化盈利模式。

增值服务可以提供差异化服务，满足客户个性化需求，有助于服务提升，但如何保证增值服务合理又合法，考验着企业的经营能力和服务理念。它不是巧立名目的乱收费，更不是将原本的法定义务“有偿化”。

相关企业真正应该考虑的是，在收费标准不变的前提下，如何优化经营成本，增加基本服务附加值，提升服务品质，给消费者更好的服务体验，而不能老想着把基本服务拆分包装成额外服务，利用基本服务搞“创新”、挖掘收费潜力。企业能否获得更多消费者认可，能否获得更强的竞争力，能否健康长远发展，与此关系重大。

在此过程中，快递行业要从用户心理出发，注重用户体验，不能简单列项就收费。通过做精客层区分用户需求来细分市场：一方面将合适的产品服务匹配到适合的用户;另一方面增加收费合理性，在符合用户习惯的部分免费，谋求习惯以外的空白点提供增值服务收费，让用户享受到花钱买服务的乐趣，既有利润又提升了用户体验。将增值服务和普惠服务的不同用户需求分得再精细些，才能更有效地精耕市场，杜绝粗放经营。

关键词： 增加 顺丰 服务费 消保委