中山：打造服务企业平台新高地 为企业发展营造最优环境

中山要高质量发展，首先在中山的企业要高质量发展。中山市委、市政府提出，成立“行走的办公室”和“马上办办公室”。作为牵头单位，中山市政务服务数据管理局(以下简称“市政数局”)迅速响应、积极推动“马上办”各项工作落实落细，上线企业诉求“马上办”线上线下服务平台，构建起企业诉求“马上办”全时响应机制。

为进一步提升服务企业智能化水平，市政数局积极利用“数字政府”建设成效和改革红利，基于粤商通和粤政易平台体系，对原中山市12345政企通服务企业综合平台进行升级优化，打造服务企业平台新高地——中山市中易办企业服务平台，为企业发展营造最优环境。

掌握需求▶▷诉求反映全渠道覆盖

中山充分依托省“粤系列”平台强大的生态体系开展移动政务服务建设。在涉企一站式移动服务平台“粤商通”特色专区建设“中易办”企业版;在政府部门协同办公平台“粤政易”工作台建设“中易办”政府版。

平台开通后，中山实现多渠道受理、一平台处理的服务模式。集合12345政务服务便民热线企业专席、“粤省事”中山专区及“粤商通”中山市企业诉求“马上办”专区等，协同受理企业诉求，实现7×24小时全天候响应。

今年10月29日，中山某企业申请办理新建放射诊疗建设项目卫生审查审核业务时，因忘记企业账号密码，且相关信息经省平台系统迁移变动后无法在市级层面重置，影响其企业开办营业速度。为此，市政数局及时与省统一认证平台确认信息，并对市级系统修改完善，尽快协助其更新相关信息。经过排查修正，该企业在1天内完成企业信息、账号密码的更新重置，成功办理相关业务。

平台上线以来，已受理企业诉求近3000件，其中，90%的诉求线上直接答复，10%的诉求转派至职能部门处理，办结率98%，企业满意率99.5%，第一时间把问题化解在萌芽、解决在初期。

服务企业▶▷诉求办理全过程跟踪

中易办企业服务平台以精准服务为目标导向，除了提供诉求办理、政务办事、资讯浏览等高频需求服务事项以外，还创新推出“一跟到底”工作机制，全面提升企业诉求处置效率，全程跟进办结企业诉求。

这其中，还实行“即接即答复”，对于企业简易咨询类诉求，由市12345热线利用知识库或与业务部门实时连线、三方通话的方式，做到“即接即答复”。实行“受理即告知”，凡是进入流转办理程序的求助、投诉、举报类企业诉求事项，均要求承办单位接诉后1小时内联系企业告知具体经办部门、联系方式等受理情况。实行“滚动式答复”，对于无法在规定时限内办结的复杂、疑难企业诉求，承办主体可选择进入“一跟到底”流程，确定下一阶段反馈答复节点，以滚动、阶段答复形式全流程跟进直至办结。实行“首接和首办责任制”，明确即使该诉求与接诉单位无关，首个接诉单位负有联系企业等首接责任。对于企业诉求涉及多个部门职责的，首个接诉单位负有牵头协调办理等首办责任，做到聚合力、不推诿、真落实，切实帮助企业纾困解难。

通过“一跟到底”闭环工作机制，中山实现线上线下联动服务，确保企业诉求件件有落实、事事有回应。

落地落实▶▷诉求结果全事项督导

今年11月，某企业反映其关注到有关“推动企业上云上平台，实施数字化转型”的推文，希望了解具体政策和补贴。收到企业诉求后的当日下午，中山市工信局即通过电话主动联系企业答复相关问题。

依托中易办企业服务平台粤政易渠道，中山全市领导干部可实时查询、督办、批示本层级管辖范围内的企业诉求，“一键直通”诉求经办部门。同时，提供企业挂点、政策推送、代企下单、走访记录等政企互动功能，形成覆盖全面、服务高效的线上线下“马上办”服务体系。

为加强监督考核，中山充分发挥移动政务平台对企业诉求办理结果和成效的辅助督导作用，依据各承办单位办理企业诉求事项的数量、效率、质量和满意度等关键指标，及时组织开展企业服务工作测评和监督，并纳入年度绩效考核，全力确保企业诉求办理及时、反馈满意。

中易办平台还为服务企业工作成效提供了可视化检验窗口，助力将服务企业从“纸面上的号召”转化为“平台上的行动”，不断深化服务企业常态化机制落实，推动“部门干部”成为“企业管家”。(记者 吴帆 姚泳诗)